Servisní zajištění

Komunikační kanály

Servisní požadavky a incidenty je možné zadávat jedním z uvedených způsobů.

• E-mailem na helpdesk@insoft.cz –pouze z autorizované e-mailové adresy
• Telefonicky na +420 211 151 657 –pouze z autorizovaných telefonních čísel
• Webovou aplikací na helpdesk.insoft.cz –po přihlášení zákaznickými údaji

Kategorie

Pokud není dohodnuto jinak, pak jsou zadané incidenty/požadavky zařazeny do jedné z následujících kategorií jako úkol (ticket):

A – Kritické

Poruchy, chyby či vady, které způsobují provozní problémy a znemožňují užívání systémů k účelu, k němuž jsou určeny. Například se nelze dovolat ze všech telefonů, není dostupné uživatelské nebo administrátorské prostředí, nenahrávají se hovory atp.

B – Omezující

Méně závažné poruchy, chyby či vady nebo diference, které funkčně nebo kapacitně omezují používání a využívání systémů k účelu, k němuž jsou určeny. Například nefunguje telefon nebo přihlášení konkrétního uživatele, nepřehrávají se marketingové hlášky atp.

C – Ostatní

Ostatní chyby či vady nebo diference, které málo nebo vůbec neomezují používání a využívání systému k účelu, k němuž je určen, nejsou však v souladu se správnou funkcí systému. Například chyba v názvu linky, chybějící kontakt v adresáři atp.

Změnové požadavky

Požadavky na změnu konfigurace a rozšiřování systému nebo funkcionality. Pokud není uzavřena rámcová smlouva, pak jsou tyto požadavky zpracovány jako poptávky, na které je vytvořena nabídka. Realizovány jsou až po akceptaci nabídky, dohodnutým postupem (např. objednávka).

Mezi servisní požadavky patří i případná podpora při řešení závad softwarových telefonů na počítačích pracovníků zákazníka. Pokud se nejedná o závadu na serverové části softphone, která je nedílnou součástí UCS, pak za řešení problémů plně odpovídá IT oddělení nebo dodavatel IT služeb správy pracovních stanic. Tato skutečnost je dána tím, že konfigurace a správa firewallu, antivirového programu, VPN, oprávnění přístupu ke zvukovým zařízením, doménových politik i webových prohlížečů je plně v gesci IT oddělení/dodavatelů na straně zákazníka.

Stavy úkolů

Pokud není dohodnuto jinak, pak úkol prochází následujícími stavy:

Stav	Běží SLA	Popis
Nový	✔️	Požadavek byl přijat
V řešení	✔️	Požadavek je řešen technikem
Více info		Čeká se na doplňující informace ze strany zákazníka
Odloženo		Čeká se na třetí stranu nebo okamžik pro nasazení opravy
K ověření		Čeká se na akceptaci zákazníkem
Uzavřeno		Požadavek je vyřízen

Vyhodnocení úkolů

Při uzavření úkolu se kromě textového popisu řešení nastavují následující příznaky:

• Závada UCS
• Závada jinde
• Změna nastavení
• Nová funkcionalita
• Konzultace
• Omyl

Úroveň poskytování služby

Reakční doba (response time)

Reakční dobou se rozumí nejdelší možný čas, od nahlášení servisního požadavku zákazníkem, do doby než začne specialista řešit závadu.

Doba opravy (fix time)

Dobou vyřešení se rozumí nejdelší čas, od přijetí servisního požadavku, do vyřešení problému nebo nasazení dočasné opravy, která obnoví funkci systému. Při nedodržení

Všední dny, 8:00 do 18:00

V pracovní dny od 8:00 do 18:00 hodin, mimo víkendy a státní svátky. Reakční doba a doba odstranění vady se počítá pouze v době, kdy je služba poskytována (např. doba vyřešení pro chybu nahlášenou v pátek v 17:00 a vyřešenou v pondělí v 9:00 jsou 2 hodiny).

24/7

Nepřetržitá podpora 24 hodin denně, 7 dní v týdnu vč. víkendů a státních svátků.

Servisní hodiny

V rámci ceny jednotlivých SLA jsou zahrnuty servisní hodiny potřebné pro analýzu a vyřešení závad. V rámci ceny SLA nelze nárokovat změny nastavení, programové úpravy, konzultace atp. (ani pokud se v průběhu měsíce nevyskytnou žádné závady).

Dostupnost

Je definována jako doba, po kterou nebyl v daném měsíci evidován žádný incident kategorie A v době poskytování servisního zajištění. Pro výpočet se použije následující vzorec, kde Ts je doba po kterou měla být služba dostupná a Tn je doba po kterou byla služba nedostupná (trval incident kategorie A):

V případě nedodržení dostupnosti služby vzniká nárok na slevu měsíční částky SLA ve výši 20 % za každou nedodrženou devítku.

Skutečná dostupnost:	< 99,99 %	< 99,9 %	< 99 %	< 90 %
garantováno 99 %			20 %	40 %
garantováno 99,9 %		20 %	40 %	60 %
garantováno 99,99 %	20 %	40 %	60 %	80 %

Vzdálený přístup

Pro zajištění servisní podpory je požadováno poskytnutí vzdáleného přístupu do spravovaných systémů prostřednictvím sítě Internet pomocí SSH a HTTPS ze 2 definovaných IP adres dohledového pracoviště nebo pomocí Site-to-Site VPN (IPsec nebo OpenVPN, autentifikace pomocí certifikátů nebo PSK).

Pokud je požadováno připojení pomocí dial-in VPN, zvyšuje se měsíční cena o:

• 2 000 Kč – autentifikace pomocí hesla nebo SMS OTP, nebo
• 4 000 Kč – autentifikace pomocí tokenu nebo jiného fyzického zařízení

K výše uvedenému se měsíční ceny dále zvyšují o:

• 4 000 Kč – VPN funguje pouze z prostředí Windows nebo jiného proprietárního zařízení, a
• 8 000 Kč – v případě nutnosti přistupovat přes vzdálenou plochu