All-in-one řešení pro call centra

Chytrá automatická spojovatelka

Systém monitoruje proběhlé hovory a na základě identifikace volajícího je schopný automaticky spojit hovor na linku, která s volajícím byla naposledy ve spojení. Díky této funkci je například možné plně využívat GSM brány pro odchozí i příchozí hovory. Běžně je totiž nutné blokovat identifikaci volajícího pro odchozí hovory tak, aby se volaný nepokoušel zpětně volat na číslo GSM brány při zmeškaném hovoru. V opačném případě by osoba, která obsluhuje příchozí hovory z GSM bran, nevěděla, kdo se volajícímu pokoušel dovolat a na koho má tedy hovor přepojit. Při použití chytré automatické spojovatelky je hovor automaticky spojen na linku, která byla s volajícím naposledy ve spojení.

Hierarchický číslovací plán

Největší důraz je kladen na snadné nastavení a ovládání systému. Proto jsou všechny telefony, hlasové záznamníky, konference, státní linky a další součásti systému zařazeny do stromové struktury, která věrně kopíruje organizační strukturu společnosti. Každá skupina může mít přiřazené určité parametry (například rozsah čísel linek, filtr pro odchozí volání), díky kterým pak přidání nového telefonu znamená pouze výběr skupiny, vyplnění jména uživatele a typu telefonu. Tím je minimalizován potřebný čas pro zřízení linky nového zaměstnance a zcela odstraněny náklady na servisního technika. Všechny ostatní součásti systému spolupracují se stromovou strukturou, proto je možné jednoduše nastavit přístup k vyúčtování hovorů podle oddělení, případně společností, které společně využívají jednu telefonní ústřednu.

Funkce Následuj mne

Funkce Následuj mne je vhodná především pro WiFi IP telefony a mobilní telefony s podporou WiFi a SIP protokolu. Systém automaticky detekuje přítomnost přenosného telefonu v prostorách společnosti. Není-li uživatel přihlášen ke svému pevnému telefonu (extension mobility nebo stav presence), jsou příchozí hovory uživatele směrovány na jeho mobilní telefon prostřednictvím WiFi sítě zdarma.

Oznámení o záložním trunku

V případě poruchy hlavního trunku je možné nastavit hlásku, která bude volajícímu přehrána jako upozornění na nedostupnost hlavního trunku. Uživatel se tak může rozhodnout, zda je hovor důležitý a uskuteční ho i prostřednictvím záložního trunku, který například neposkytuje takovou kapacitu nebo výhodný tarif jako trunk hlavní.

Uživatelský portál

Běžní uživatelé telefonní ústředny mají přístup k jednotlivým součástem systému pomocí webového rozhraní. Snadno tak získají přehled o proběhlých a zmeškaných hovorech, přístup ke zprávám v hlasové schránce a k vyúčtování hovorů. Na základě přidělených oprávnění administrátorem systému mohou také nastavit přesměrování hovorů v případě nepřítomnosti, nebo na základě stavu prezence a to včetně přesměrování hovorů do veřejné telefonní sítě. Uživatelský portál je připraven pro integraci dalších firemních systémů pomocí server-side a remote plug-inů. Pro snadný přístup je podporována funkce Single-Sign-On.

Podporované protokoly

• signalizační: SIP, H.323, IAX, MGCP, SCCP, Skype
• hlasové kodeky: ADPCM, G.711 (A-Law, u-law), G.722, G.723.1, G.726, G.729, GSM, iLBC, Linear, LPC-10, Speex, T.38
• integrační: XML-RPC, SOAP, CSTA, AGI, SNMP

Vyúčtování hovorů

• filtrování a seskupování výpisu na základě čísla volajícího, volaného, linky, skupiny a časového úseku
• pro každý trunk je možné zadat tarifní ceny a systém poté automaticky provádí výpočet cen k jednotlivým hovorům.
• omezení přístupu vyúčtování pro jednotlivé telefony i skupiny telefonů na základě uživatelských práv (zařazení do skupiny)
• rozlišení firemních a soukromých hovorů podle podnikového adresáře

Hlasové schránky

• přístup do hlasové schránky pomocí webového prohlížeče, XML aplikace v IP telefonu a IVR (vč. přístupu z veřejné telefonní sítě) upozornění na novou zprávu
• e - mailem s možností doručení zaznamenané zprávy ve formátu WAV nebo MP3 a vymazání zprávy po doručení
• indikace nové zprávy na telefonu
• možnost omezení přístupu ke schránce PINem
• neomezený počet schránek

Kontaktní centrum

• čekací fronty s podporou priority
• omezení maximálního počtu čekajících
• operátor může obsluhovat více front
• přihlášení operátora ke frontě nebo trvalá obsluha
• nastavitelná úvodní hláska, hudba při čekání a hlásek o počtu čekajících
• distribuční algoritmy: lineární, kruhový, nejdéle nehovořící, skupinový (broadcast)
• klientská aplikace pro supervizora
• statistika obsazenosti front a délky čekání
• přehled vytížení operátorů
• příposlech hovorů
• klientská aplikace pro operátory
• zobrazení identifikace volajícího a čekací fronty
• ovládání operátorských funkcí
• vzdálené ovládání telefonu z aplikace
• načítání dat z externího zdroje/aplikace
• ovládání externí aplikace

Nahrávání hovorů

• nahrávání externích i interních hovorů
• přístup k nahraným hovorům součástí vyúčtování hovorů
• možnost trvalého nahrávání nebo nahrávání na požádání
• filtrovací pravidla pro omezení nahrávání
• podporované formáty MP3 a WAV
• archivace hovorů vč. informací o hovorech

Unified messaging

• příjem hlasových zpráv do e-mailu
• API rozhraní pro příjem a odesílání SMS
• zasílání SMS zpráv z GSM bran do e-mailové schránky
• podpora protokolu Jabber

Presence a mobility

• přihlášení linky na libovolném telefonu (extension mobility)
• zabezpečení odchozích volání PINem
• možnost přesměrování linky do veřejné telefonní sítě
• volání prostřednictvím systému z veřejné telefonní sítě (DISA)
• stav uživatele (k dispozici, nerušit, nedostupný, mimo kancelář, nepřihlášený)
• aplikace personal assistant
• stromový seznam účastníků v systému (telefonní linky)
• nastavení a zobrazení stavu presence
• instant messaging (Jabber)

Telefonní ústředna

• hierarchický číslovací plán s podporou shodných čísel linek (partitioning)
• odchozí volání
• přímá podpora SIP trunků vč. podpory registrace k serveru poskytovatele (SIP registrar)
• výběr trunku podle nejlevnější ceny (LCR)
• podpora ENUM
• blokování hovorů na základě čísla volaného
• podpora automatického přepnutí na záložní trunk v případě výpadku hlavního
• změna čísla volaného i volajícího (caller a called transformation)
• dočasné i trvalé skrytí identifikace volajícího (CLIR)
• omezení maximální délky hovoru
• příchozí volání
• přímá podpora SIP trunků
• směrování na základě čísla volajícího, volaného a času
• blokování hovorů (blacklist) s odmítnutím (neexistuje, obsazeno nebo nahranou hláskou)
• změna čísla volaného i volajícího (caller a called transformation)
• zobrazení čísla volajícího (CLIP)
• vyhledání jména volajícího v podnikové databázi na základě čísla volajícího (CID)
• přehrávání hlásek před spojením hovoru (early-media)
• omezení maximální délky hovoru
• přesměrování
• všech hovorů (forward all)
• při obsazení (forward busy)
• neodpovídá - li(forward no-answer)
• při nepřihlášení (forward no-coverage)
• pro režim nerušit (forward do-not-disturb)
• je - li mimo kancelář (forward out-of-office)
• rozlišení pro externí a interní hovory
• přepojení hovoru s i bez konzultace (transfer with consultation, blind transfer)
• přidržení hovoru (call hold)
• druhý hovor na lince (call waiting)
• vyzváněcí skupiny (hunt-groups)
• parkování hovorů (call park)
• převzetí hovoru (call pickup)
• hudba při přepojování (music on hold)
• režim nerušit (do not disturb)
• zpětné volání (call-back)
• možnost aktivace jen pro vybrané linky
• hlasová informace volajícímu o možnosti call-backu
• automatická spojovatelka (auto attendant)
• možnost řetězení nabídek
• směrování podle proběhlých hovorů
• konference na vyžádání (ad-hoc conference)
• spojení 3 účastníků
• konferenční místnosti (meet-me conference)
• spojení až 15 účastníků
• možnost omezení přístupu do konference PINem
• administrátor konference
• automatické sestavení konference ve zvolený čas včetně periodického opakování
• provisioning
• podpora telefonů Cisco a Linksys s možností rozšíření o telefony jiných výrobců
• server XML aplikací pro telefony s podporou XML prohlížeče
• telefonní seznamy (možnost napojení na několik zdrojů současně)
• administrátorský přístup webovým rozhraním
• systémová nastavení
• nastavení IP telefonie
• sledování stavu systému
• uživatelský přístup webovým rozhraním s podporou lokalizace (standardně čeština, angličtina)
• jednotlivé funkce jsou dostupné podle nastavených oprávnění
• on - line přehled hovorů
• přístup do hlasové schránky
• nastavení hlasové schránky
• nastavení přesměrování

Systémové vlastnosti

• lokalizace uživatelského rozhraní
• čeština, angličtina
• možnost lokalizace do kteréhokoliv jazyka pomocí standardu GNU gettext
• redundance
• plná záloha všech služeb
• jednotná správa (replikace bez rozlišení master/slave)
• podpora VLAN (počet softwarově neomezen)
• integrovaný firewall (iptables)
• integrovaný DHCP server
• integrovaný VPN server (OpenVPN)
• sledování systému pomocí SNMP vč. podpory SNMP traps

Hardwarové nároky